Términos y condiciones de servicio

1. Aceptación de los términos

Al acceder y usar Charlo, aceptás cumplir y estar sujeto a estos Términos y Condiciones. Si no estás de acuerdo con alguna parte de los términos, no debés usar nuestra plataforma ni conectar tus servicios de Meta (Facebook/WhatsApp).

2. Descripción del servicio

Charlo es una plataforma que permite a los negocios conectar agentes de inteligencia artificial a sus canales de comunicación (como WhatsApp) utilizando la API de Meta. Proporcionamos la infraestructura tecnológica para recibir mensajes de tus clientes, procesarlos mediante IA y enviar respuestas automatizadas en tu nombre.

Plan Gratuito (Sandbox): Si usás nuestro plan gratuito, aceptás que Charlo puede enviar mensajes promocionales o marcas de agua (ej. "Powered by Charlo") a tus clientes en las conversaciones inactivas. Esta es una condición para la provisión del servicio sin costo. Podés remover esta publicidad en cualquier momento actualizando a un plan de pago.

3. Uso aceptable (Acceptable Use Policy) y cumplimiento con Meta

• Debés cumplir en todo momento con las Políticas de WhatsApp Business, las Condiciones del Servicio de WhatsApp Business y las Políticas de la Plataforma de Meta.
• Prohibiciones: Queda estrictamente prohibido usar Charlo para enviar spam, material ilegal, contenido para adultos, fomentar el odio, o vender productos restringidos por las políticas comerciales de Meta (ej. armas, drogas, suplementos no aprobados).
• Sos responsable del contenido de los mensajes enviados a través de nuestro servicio y de contar con el consentimiento explícito (opt-in) de tus clientes para comunicarte con ellos a través de WhatsApp.
• Charlo no se hace responsable por suspensiones o bloqueos de tu cuenta de WhatsApp o Facebook por parte de Meta debido al incumplimiento de sus políticas.

4. Facturación, pagos y suscripciones

• Pagos y Renovación: Charlo se ofrece bajo un modelo de suscripción (membresía). Al suscribirte, autorizás a Charlo (y a nuestros procesadores de pago) a realizar cargos automáticos recurrentes en tu método de pago según el ciclo de facturación elegido (mensual, anual, etc.).
• Cambios en los Precios: Nos reservamos el derecho de ajustar los precios de nuestras suscripciones en cualquier momento. Cualquier aumento de precio te será notificado con al menos treinta (30) días de anticipación a la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta y/o a través de la plataforma, y se aplicará a partir de tu próximo ciclo de facturación. Si no estás de acuerdo con el nuevo precio, podés cancelar tu suscripción antes de que el cambio entre en vigor.
• Suspensión por Falta de Pago: Si tu método de pago es rechazado o falla, te notificaremos para que lo actualicés. Si no se recibe el pago dentro del período de gracia establecido, nos reservamos el derecho de suspender temporalmente el servicio (incluyendo la respuesta automática del asistente de IA) hasta que se regularice la cuenta.
• Cancelaciones y Reembolsos: Podés cancelar tu suscripción en cualquier momento desde la configuración de tu cuenta. La cancelación evitará cobros futuros y mantendrás acceso al servicio hasta el final de tu período de facturación actual. No se emitirán reembolsos por pagos ya procesados ni por períodos parciales no utilizados.

5. Cuentas y seguridad

Sos responsable de mantener la confidencialidad de tus credenciales de inicio de sesión y de cualquier token de acceso generado para la integración con Meta. Tenés que avisarnos de inmediato sobre cualquier uso no autorizado de tu cuenta.

Asistencia y Acceso a la Cuenta: Para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma y brindarte soporte técnico, aceptás que el personal autorizado de Charlo pueda acceder a tu cuenta (incluyendo la funcionalidad de ingresar como usuario o "impersonation"). Este acceso se utilizará de buena fe y estará estrictamente limitado a investigar, diagnosticar y resolver los problemas reportados. Charlo no modificará tu configuración ni interactuará con tus clientes en tu nombre durante estas sesiones, salvo que sea explícitamente necesario para restaurar el servicio.

6. Propiedad intelectual

Tus Datos: Vos mantenés la propiedad de todos los datos de tu negocio, los catálogos y la información que aportés para entrenar a tu agente.

Plataforma Charlo: Charlo retiene todos los derechos, títulos e intereses sobre la plataforma, el software subyacente, el diseño de la interfaz y la arquitectura de los agentes de IA. No podés copiar, modificar ni realizar ingeniería inversa de nuestra tecnología.

7. Contenido del usuario y derechos de autor

Declaración de titularidad: Al subir o aportar cualquier contenido a Charlo (catálogos, imágenes, documentos, textos, políticas u otra información de tu negocio), declarás y garantizás que sos el titular de dicho contenido o que contás con las licencias, derechos y autorizaciones necesarias para usarlo y compartirlo con nosotros.

Licencia a Charlo: Nos otorgas una licencia limitada, no exclusiva y revocable para alojar, almacenar, reproducir y procesar dicho contenido (incluido su procesamiento mediante proveedores de inteligencia artificial) con el único fin de operar y prestarte el servicio. Esta licencia termina cuando eliminás el contenido o cancelás tu cuenta.

Notificación y retiro: Si considerás que contenido alojado en Charlo infringe tus derechos de autor u otros derechos, mandá una notificación a soporte@charlo.io con el asunto "Reclamo de Propiedad Intelectual", identificando el contenido, tu derecho sobre el mismo y tus datos de contacto. Evaluaremos el reclamo y, de proceder, retiraremos o deshabilitaremos el acceso al contenido. Nos reservamos el derecho de suspender cuentas que infrinjan derechos de terceros de forma reiterada.

8. Limitación de responsabilidad y "Alucinaciones" de la IA

Nuestros agentes están impulsados por grandes modelos de lenguaje (LLMs) de terceros. Aunque nos esforzamos por ofrecer respuestas precisas basadas en la información que aportás, la Inteligencia Artificial puede generar información incorrecta, incompleta o engañosa ("alucinaciones").

Vos aceptás que sos el único responsable de revisar el comportamiento de tu agente. Charlo no será responsable bajo ninguna circunstancia de pérdidas, daños o reclamos resultantes de información incorrecta proporcionada por el agente a tus clientes (ej. cotizaciones erróneas, políticas mal explicadas).

El servicio se proporciona "tal cual" y "según disponibilidad". No garantizamos que el servicio será ininterrumpido o estará libre de errores.

9. Indemnización

Aceptás indemnizar, defender y eximir de responsabilidad a Charlo, sus directores, empleados y afiliados de y contra cualquier reclamo, demanda, daño, obligación, pérdida o gasto (incluyendo honorarios de abogados) que surja de: (i) tu uso de la plataforma; (ii) tu violación de estos Términos; (iii) la violación de los derechos de terceros, incluidos los clientes; o (iv) violaciones a las políticas de Meta Platforms, Inc.

10. Cancelación y terminación

Podés cancelar tu cuenta y revocar los accesos de Charlo a tu cuenta de Meta en cualquier momento. Nos reservamos el derecho de suspender o cancelar tu acceso al servicio sin previo aviso si determinamos que violaste estos Términos (especialmente la Política de Uso Aceptable) o las políticas de nuestros proveedores asociados.

11. Ley aplicable y resolución de disputas

Estos Términos se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de la República de Costa Rica, sin atender a sus normas sobre conflictos de leyes.

Arbitraje: Toda controversia, diferencia o reclamo que surja de estos Términos o del uso de la plataforma, y que no pueda resolverse de forma amistosa en un plazo de treinta (30) días naturales, será resuelta de manera definitiva mediante arbitraje de derecho, administrado por un centro de arbitraje autorizado en San José, Costa Rica, de conformidad con su reglamento vigente. El arbitraje se conducirá en español, por un árbitro único, y el laudo será definitivo y vinculante para las partes.

En la medida permitida por la ley aplicable, ambas partes acuerdan resolver las disputas únicamente de forma individual, y renuncian a participar en acciones colectivas o de grupo contra la otra parte.

12. Modificaciones de los términos

Nos reservamos el derecho de modificar estos Términos en cualquier momento. Te notificaremos sobre cambios significativos a través de nuestra plataforma o por correo electrónico. El uso continuado del servicio después de dichos cambios constituye tu aceptación de los nuevos Términos.

13. Contacto

Si tenés alguna duda sobre estos Términos y Condiciones, escribinos a soporte@charlo.io.

Anexo A. Tratamiento de datos personales

Este anexo forma parte de los Términos y se aplica cada vez que Charlo trata datos personales de tus clientes por cuenta tuya. Si hay contradicción entre el anexo y el resto de los Términos, manda el anexo.

A.1 Quién es quién

Vos sos el responsable del tratamiento de los datos de tus clientes: decidís para qué se usan y con qué alcance. Charlo es el encargado: los trata siguiendo tus instrucciones y no para fines propios. Los datos de tu cuenta —tu nombre, tu correo, tu facturación— son otra cosa y ahí el responsable somos nosotros; eso lo cubre la Política de privacidad.

A.2 Objeto, duración, naturaleza y finalidad

El objeto es operar el asistente que contrataste. La naturaleza del tratamiento incluye recibir, almacenar, analizar y responder los mensajes de tus clientes, y generar los pedidos y reservas que se deriven. La finalidad es esa y ninguna otra: no usamos los datos de tus clientes para entrenar modelos propios, ni para venderlos, ni para publicidad. La duración es la de tu suscripción, más los plazos de conservación del punto A.6.

A.3 Qué datos y de quién

Categorías de interesados: las personas que le escriben a tu negocio por los canales que conectaste.

Categorías de datos: número de teléfono o identificador de la plataforma, nombre de perfil, el contenido de los mensajes —texto, audio e imágenes—, direcciones de entrega, preferencias declaradas, y los pedidos y reservas con sus montos. El detalle vive en el aviso de privacidad para clientes finales, que es el mismo que le mostramos a ellos.

Datos que no se recogen: Charlo no extrae ni conserva datos de salud, religión, ideología, origen, orientación sexual, identificadores oficiales ni credenciales de pago. Si un cliente tuyo menciona una restricción alimentaria, viaja con el pedido para que quien lo prepare la vea y se elimina con él, sin quedar asociada a la persona.

A.4 Nuestras obligaciones

• Tratar los datos sólo bajo tus instrucciones documentadas.
• Obligar a confidencialidad a quien tenga acceso.
• Aplicar medidas técnicas y organizativas apropiadas (cifrado en tránsito y en reposo, control de acceso por empresa, y registros de acceso del personal).
• Asistirte para responder a quien ejerza sus derechos. El producto trae las herramientas: podés exportar y borrar los datos de un cliente desde el panel, y tus clientes pueden pedirlo por el mismo chat.
• Avisarte de una violación de seguridad sin dilación indebida desde que la conozcamos, con lo que sepamos, para que puedas cumplir tu plazo de 72 horas.
• Asistirte en evaluaciones de impacto y consultas previas cuando correspondan.
• Al terminar el servicio, borrar o devolverte los datos, salvo que la ley exija conservarlos.
• Poner a tu disposición lo necesario para demostrar el cumplimiento de este anexo y permitir auditorías razonables.

A.5 Subencargados

Nos autorizás a usar subencargados para prestar el servicio. Hoy son:

• Google Cloud y Firebase — alojamiento y base de datos.
• Google (Gemini) — generación de las respuestas, con cuentas empresariales que no entrenan con los datos.
• Meta — envío y recepción por WhatsApp, Messenger e Instagram.
• Render — ejecución de la aplicación.
• Postmark — correo transaccional.

Si cambiamos o agregamos uno, te avisamos con antelación razonable y podés objetar; si objetás y no hay alternativa, podés terminar la suscripción sin penalidad. Con cada subencargado tenemos obligaciones equivalentes a las de este anexo y respondemos por su incumplimiento.

A.6 Conservación

Los datos de tus clientes se conservan mientras tu cuenta esté activa, con plazos por tipo de dato: el nombre no caduca, las direcciones viven un año, y las preferencias seis meses, contados desde la última vez que aparecieron. Vencido el plazo se borran automáticamente. Los pedidos y reservas se conservan como registro tuyo; si un cliente pide su supresión, se les quita el dato personal y quedan los montos y las fechas.

A.7 Transferencias internacionales

El servicio se ejecuta en Estados Unidos (Oregón) y los subencargados de arriba operan también fuera de Costa Rica y del Espacio Económico Europeo. Cuando el tratamiento quede sujeto al RGPD, la transferencia se ampara en las Cláusulas Contractuales Tipo aprobadas por la Comisión Europea, que se entienden incorporadas a este anexo, junto con las medidas complementarias que correspondan.

A.8 Tus obligaciones

Sos vos quien tiene la relación con tus clientes, así que te toca contar con la base legal para tratar sus datos y darles la información que corresponda; el aviso que Charlo les manda en el primer contacto ayuda, pero no te reemplaza. Tampoco podés instruirnos a hacer algo que incumpla la normativa aplicable: si nos lo pedís, te lo vamos a decir y no lo vamos a hacer.